9. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı

Bu sene 9.su düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansının ilk iki oturumuna katılabildim. Katılım ve coşkunun yüksek olduğunu söyleyemem.  Sunumlar bilgilerimizi tazelememize yardımcı oldu. İlk iki oturum için notlarımı ve #turkeycallcenterexpo tweetlerinden seçtiklerimi aşağıda toparladım.

  • Ana Tema: Çok kanallı bir zeminde işletme değerlerini yönetmek ve müşteri deneyimini artırmak. Alistair Niederer – CEO, Teleperformance İngiltere, İrlanda ve Güney Afrika
  • İkinci Oturum: Teknoloji:  Çoklu İletişim Noktası Deneyimini Yönetmek. Stefan Captijn – Genesys  Ürün Pazarlama İş Uygulamaları Müdürü

Satınalma tecrübesinin %70’i duygusaldır.

Herşeyi sayılarla ifade ediyoruz ama esasında bu çok insani değil. Analitik raporlar sadece ortalamaları veriyor ve bu da gerçekleri çarpıtıyor. Kişilerle konuştuğumuzda aldığımız bilgi daha gerçek.

Dikkatle anlamamız gereken agent’ın telefonu açarken gülümsemesini engelleyenin ne olduğudur? Sonra bu engeli ortadan kaldırmalıyız.

Müşterinin ne istediğini tahmin ediyoruz, ona sormuyoruz ve bu şekilde yanlış kararlar alıyoruz.

Müşterinin istedikleri:

  • Kendi istedğim kanalı kullanmak
  • Hızlı hizmet almak
  • Bağımsızlık
  • Kişisel hizmet

Yani kısacası müşteri şöyle diyor:

Beni birey olarak ele alın, diğerlerinden bana ne!

#turkeycallcenterexpo

Reklamlar

Mavi Okyanus > Cirque du Soleil > Sihirli Kutu

“Cirque du Soleil, yarattığı farklılaşma ve düşük maliyet avantajları sayesinde, eğlence dünyasında mavi okyanus yarattı… Bu sayede sadece sirk izleyicisini değil, diğer müşterileri de izleyicileri haline getirdiler.” Sonunda ben de dün akşam o izleyicilerden biri olabildim.

Şiirsel bir anlatım ve büyülü bir atmosferde göster izlemek isterseniz, Cirque du Soleil kaçmaz. Eğer önlerde oturuyorsanız DİKKAT! İnteraktif gösterinin kurbanı olabilir, bir anda kendinizi sahnede veya havalara atılmış bulabilirsiniz.

Gösteriye gelecek olursak favorim Eddy’di, hem pandomim hem de ses taklitleriyle muhteşemdi. Şova seyirciyi kattığı kısımlar çok eğlenceli. Spotlar bir anda sizi aydınlatabilir, işte o zaman Eddy ile şovdasınız!

Bisiklet üstünde yapılan hareketler nefes kesiyor. Şov bittiğinde önce ağzınızı kapatıyor, sonra “Bisikleti neresiyle kullanmadı?” diye düşünüyorsunuz.

Kendimi sihirli bir kutunun içinde hissettim, ya siz?

Kriz ve fırsat, Yeni normaller

Active Academy 8. Uluslararası Finans Zirvesinden notlar…

1994 yılında Bolkarlar’da iki dağcının kaybolması ve tüm kurtarma faaliyetlerinin başarıya ulaşmaması büyük bir kriz. Bu krizden çıkartılan derslerle bir grup dağcının örgütlenmesi ve arama kurtarma faaliyetleri için dernek kurması (AKUT) fırsat.

Uluslararası ekonomi ile entegre her ülke, kendi ekonomisi sağlam da olsa, krizden çok hızlı etkileniyor. Krizden çıkış için yeni yol haritası halen yok! Çözüm için zihin haritalarını da değiştirmek gerekir.

Doğal kaynaklar bu yy. da tükenecekse, bir an önce yeni yol haritası ile bu eksende yeni normali oluşturmalıyız.

Dünya genelinde 2010 sonunda %5, 2011’de %4,8 büyüme bekleniyor. Gelişmekte olan ülkelerin oranı %7’nin üstündeyken, gelişmiş ülkeler %3 civarında. Gelişmiş ülkelerin tasarruf oranı %18’ken gelişmekte olan ülkelerin oranı %30’larda (Türkiye’nin oranı %12,6, çok düşük). Gelişmekte olan ülkelerin bu çıkışı iyi bir şey.

Birçok gelişmiş ülkede büyük bankaların önemli kısmı kamu güvencesinde. Gelişmekte olan ülkeler bankalarını güçlendirmek için gelişmiş ülkelerdeki kamu güvencesindeki bankalarla rekabet mi etmeli? Normal mi?

Okumaya devam et

Fütürist Doğulmaz, Fütürist Olunur*

Fütürizm Okulu 3 Ekim 09 C.tesi günü Bahçeşehir Üniversitesi’nde başladı. Ben de ilk gün heyecanını yaşayanlardandım. Düzenleyicilerin şaşkınlığı ve heyecanından anladığım kadarıyla katılım beklenenin üstündeydi. İlk gün izlenimlerime gelince; 2 bölümden oluşan ve toplam 14 hafta sürecek bu program sayesinde ufkum bir hayli açılacağa benziyor. Program içeriği çok zengin, beni cezbeden tarafından bahsedecek olursam, uzgörü teknikleri ile gelecek tahmini, trend analizleri ve alternatif senaryo oluşturma diyebilirim. Program içeriğine buradan ulaşabilir, ister tamamına isterseniz de sadece beğendiğiniz oturumlara gelebilirsiniz. Başfütürist Ufuk Tarhan’ın dediği gibi “Yağmurlu, sisli bir yolda araba kullanırken ileriye bakmayı bırakamayız. Gelecekle ilişkimiz de bu yönde olmalı.”

* Fütürizm Okulu Dr. Mustafa Aykut’un “Fütürist Doğulmaz, Fütürist Olunur” sözleri ile başladı.