9. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı

Bu sene 9.su düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansının ilk iki oturumuna katılabildim. Katılım ve coşkunun yüksek olduğunu söyleyemem.  Sunumlar bilgilerimizi tazelememize yardımcı oldu. İlk iki oturum için notlarımı ve #turkeycallcenterexpo tweetlerinden seçtiklerimi aşağıda toparladım.

  • Ana Tema: Çok kanallı bir zeminde işletme değerlerini yönetmek ve müşteri deneyimini artırmak. Alistair Niederer – CEO, Teleperformance İngiltere, İrlanda ve Güney Afrika
  • İkinci Oturum: Teknoloji:  Çoklu İletişim Noktası Deneyimini Yönetmek. Stefan Captijn – Genesys  Ürün Pazarlama İş Uygulamaları Müdürü

Satınalma tecrübesinin %70’i duygusaldır.

Herşeyi sayılarla ifade ediyoruz ama esasında bu çok insani değil. Analitik raporlar sadece ortalamaları veriyor ve bu da gerçekleri çarpıtıyor. Kişilerle konuştuğumuzda aldığımız bilgi daha gerçek.

Dikkatle anlamamız gereken agent’ın telefonu açarken gülümsemesini engelleyenin ne olduğudur? Sonra bu engeli ortadan kaldırmalıyız.

Müşterinin ne istediğini tahmin ediyoruz, ona sormuyoruz ve bu şekilde yanlış kararlar alıyoruz.

Müşterinin istedikleri:

  • Kendi istedğim kanalı kullanmak
  • Hızlı hizmet almak
  • Bağımsızlık
  • Kişisel hizmet

Yani kısacası müşteri şöyle diyor:

Beni birey olarak ele alın, diğerlerinden bana ne!

#turkeycallcenterexpo

Müsteri Deneyimi Yönetimi 2.0 (e-kitap)

Müşteri deneyimi ile ilgilenenler Bora Özkent adını duymuştur. Yeni e-kitabı Müşteri Deneyimi Yönetimi 2.0 yayınlanmış. Mutlaka okumanızı tavsiye ederim, indirmek isteyenler buraya tıklayabilir veya siteden indirebilirler.

Emsalsiz Müşteri Deneyimleri Yaratmak kitabını tamamlayan nitelikte bir kitap olmuş. Kitap Mobil iletişim teknolojileri, sosyal medya ve internet kuşağının birleşimiyle oluşan “mükemmel kasırganın” etkilerini ve müşteri deneyimindeki değişimi anlatıyor. Kitabın konusu ile e-kitap olarak bedava yayınlanıyor olması son derece tutarlı olmuş.

Enpara.com deneyimi

Enpara reklamlarını izledikten sonra, sanki yapmakta geç kaldığım bir işi hatırlamış gibi hemen başvurdum. (Reklamı izlemeyenler için Garaj reklamını aşağıda paylaşıyorum.)

Enpara’nın masrafsız oluşu ve yüksek faiz gibi avantajlarından bahsetmeyeceğim. Daha çok ilgimi çeken kısım, şubesiz bankacılık fikri ve bunun için yaşattığı deneyim.

Finansbank.enpara.com üzerinden başvuru formunu 3-5 dk.da tamamladım. Esas güzel kısım da bundan sonra başladı. Formun sonunda tanıtım için adres bilgisi istenmişti, iş adresini vermiştim. Kartımı ve yanında broşür gibi tanıtım malzemeleri gönderirler diye düşündüm. Ertesi gün ziyaretime gelecek Enpara tanıtım yetkilisi aradı ve randevu aldı. Farklı bir deneyim sinyallerini vermeye başlamıştı.

Bir kontrol tel.inden sonra tanıtım yetkilisi gelmiş ve elindeki iPad’iyle Enpara başvurumu alıyordu. Tc kimlik no. yazan kimliğim yanımda olmadığı için ilk seferde üyeliğimi tamamlayamadık. Hiç problem çıkarmadılar ve ikinci sefer ziyaretime geldiklerinde üyeliğim tamamlanmış ve kutumu almıştım. Kutunun içinden kartım ve sözleşmeme ek, çok şık bir kalem ve eğlenceli bir not defteri çıktı. Sırf bunlar için bile üye olanları tanıyorum.

Bu slayt gösterisi için JavaScript gerekir.

Üyeliğim tamamlanır tamamlanmaz bir SMS geldi ve hızlıca giriş yaptım. Arayüz gayet sade ve anlaşılırdı. Hoşuma giden bir diğer tarafı da birikim hesabı oldu. Hayalleriniz için bir hedef belirleyebiliyorsunuz, bu kısım çok hoş. Hayalimi girdiğimde yanında çıkan ikon ve hedef gerçekleştirme tarihimi girmemin çok motive edici bir süreç olduğunu söyleyebilirim.

En son zaman şubeye gittiğimi hatırlamıyorum, ya siz?