9. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı

Bu sene 9.su düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansının ilk iki oturumuna katılabildim. Katılım ve coşkunun yüksek olduğunu söyleyemem.  Sunumlar bilgilerimizi tazelememize yardımcı oldu. İlk iki oturum için notlarımı ve #turkeycallcenterexpo tweetlerinden seçtiklerimi aşağıda toparladım.

  • Ana Tema: Çok kanallı bir zeminde işletme değerlerini yönetmek ve müşteri deneyimini artırmak. Alistair Niederer – CEO, Teleperformance İngiltere, İrlanda ve Güney Afrika
  • İkinci Oturum: Teknoloji:  Çoklu İletişim Noktası Deneyimini Yönetmek. Stefan Captijn – Genesys  Ürün Pazarlama İş Uygulamaları Müdürü

Satınalma tecrübesinin %70’i duygusaldır.

Herşeyi sayılarla ifade ediyoruz ama esasında bu çok insani değil. Analitik raporlar sadece ortalamaları veriyor ve bu da gerçekleri çarpıtıyor. Kişilerle konuştuğumuzda aldığımız bilgi daha gerçek.

Dikkatle anlamamız gereken agent’ın telefonu açarken gülümsemesini engelleyenin ne olduğudur? Sonra bu engeli ortadan kaldırmalıyız.

Müşterinin ne istediğini tahmin ediyoruz, ona sormuyoruz ve bu şekilde yanlış kararlar alıyoruz.

Müşterinin istedikleri:

  • Kendi istedğim kanalı kullanmak
  • Hızlı hizmet almak
  • Bağımsızlık
  • Kişisel hizmet

Yani kısacası müşteri şöyle diyor:

Beni birey olarak ele alın, diğerlerinden bana ne!

#turkeycallcenterexpo

Social CRM ve Veri Değerlendirmesi (SMA 5.1)

Kadir Has, Sosyal Medya Akademisi 5. hafta 1. ders

Uğur Özmen@ugurabi: Social CRM (SCRM) ve Veri Değerlendirmesi

Türkiye’deki ilkleri

  • Taksit kart, YKB
  • Avantaj puan, Demirbank
  • Hediye puan katalogunu ortadan kaldıran web tabanlı katalog, Dışbank
  • Positive kart

Sosyal mecrada var olmak için okuma yazma bilmek gerekir mi?

Twoddler: Twittering Toddlers (baba resmine dokununca babasını özlediği tweetleniyor)

Sosyal mecrada var olmak için doğmuş olmak gerekir mi?

Kickbee lets your unborn child twitter: Hamilelere sosyal medya (sm) kemeri

Okumaya devam et

Social CRM nedir, nasıl uygulanır? (SMA 3.2)

Engin Utkan, Social CRM (scrm) nedir, nasıl uygulanır? @gatortail

Sunum >>

Konuyu etkileyen trendlerle ilgili hızlı basitleştirilmiş tur…

Klasik Pazarlama

  • 4p: ürün, fiyat, konumlandırma, promosyon
  • Reklam

Eski reklam afişlerine baktığımızda bugün ilgimizi çekmiyorlar. Peki bugün satın alma kararlarını nasıl alıyoruz?

  • “Keşfedilebilecek her şey keşfedildi.” Charles H. Duell bunu derken neyi kastediyordu?
  • Ürünlerdeki korkunç seçenek ve rekabet
  • Piyasadaki ürün ve hizmeti iki kategoriye ayırabiliriz
    • Meta (commodity)
    • Lüks
  • Kompleks ürün ve hizmeti karşılaştırmak artık çok zor

Yaratıcılık

Pull: Crowdsourcing (doritos; kendi cipsini yapıyorsun, tshirt; kendin tasarlıyorsun)

Push: Good old, innovation (marul; temizlenmiş paketlenmiş marul fikri, ipod; ilk çıkışında herkesin alması ama nasıl kullanacağını tam bilmemesi)

Okumaya devam et

CRM nedir? (SMA 3.1)

Ali Haydar Ünsal: CRM nedir? @ahunsal

Geçen hafta özeti, örnek bir sosyal medya (sm) stratejisi

İlişki yönetimi

  • Personel (hangi kurallar, kendi arasındaki iletişim, dahili bilgi akışı, sm politikası)
  • Aday ilişkileri (adayları çekecek aktiviteler, tanıtacak ve sevdirecek, mevcut personeli kullanım, sosyal kariyerim platformu)
  • Müşteri ilişkileri (hangi kanaldan iletişim, olumsuz geri bildirim, daha iyi tanıtım, hem dinleyen hem konuşan firma, raporlama)

Prestij yönetimi

  • Kriz yönetimi (kriz nedir, kriz derecelendirmesi, kim cevap verecek, yetkilendirme ve delegasyon, “dark side” oluşumu ile önceden şablonların oluşturulmuş olması ve çok kanaldan push edilmesi, müşteri yorum stratejileri triyajı)
  • Sponsorluk (sponsorlar kimler, kime sponsor  olunur, süreçleri)
  • Ajans ve pr (ajans seçimi, nerede ajans kullanılır, ajansın rolü, ajans ilişkileri)

Farkındalık yönt.

  • Kampanya tabanlı strateji (alt marka ve marka kampanyaları sm de nasıl yönetilir, mesaj nasıl tatbik edilir)
  • Ürün ve servis tabanlı stratejiler (ürün ve servis tanıtımı nasıl, kim tarafından, potansiyel ve hedef kitle, gelen öneri ve şikayetler nasıl değerlendirilir, normal şikayetten ayrı yol haritası olmalı)

Tartışma: İş yerlerinde sm ler açık olmalı mı? Özellikle Facebook ? – Face de insanlar kendini kontrol edemiyor, kapatsak mı? – Kendini kontrol edemeyen neyi eder ki?

Örnek: www.yammer.com ile AÇEV (anne çocuk eğitim vakfı) kendi arasındaki sm platformunu kurmuş. Başta kullanılıyormuş ama kullanım oranı düşmüş.

Ksh: kariyer sınırlandırıcı hareketler. 🙂 yapmamak lazımmış, ksh’nin fikir babası Engin Utkan’dan (@gatortail) herkese tavsiye…

CRM nedir? (customer relationship management)

Global Bilgi iş geliştirme tarafında salesforce.com kullanıyor. Bulut bilişim güvenli mi? – Blackberry’nin bütün mailleri Kanada’daki serverdan geçiyor.

Okumaya devam et

Şikayet Yönetimi nedir? Örneklerle Etkin Şikayet Yönetimi (SMA 2.3)

Funda Seyrek: Şikayet Yönetimi nedir?  Örneklerle Etkin Şikayet Yönetimi

Nasıl bir dünya, nasıl bir medya?

Büyük bir bilgi yığını, Türkiye’de 23.4 milyon internet kullanıcısı var, mobil net kullanıcı sayısı %429 büyüme ile 1,1 milyona ulaştı, trafiğin %79,6’sı sosyal medyada (sm), sm de konuşulanların %20 si marka ve ürün ile ilgili.

Dolayısıyla satın alma kararını büyük oranda sm ler etkiliyor. Eskiden şikayetçi müşteri 8 kişiye  anlatırken şimdi sm den milyonlar olabiliyor. United Airlines için yapılan şikayet videosu toplamda 10 milyon izleme, 46 bin like almış.

Okumaya devam et

Müşteri segmentasyonu kavramı? Etkin müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere ve müşterilere nasıl fayda sağlar, ne kazandırır? CRM (SMA 2.2)

Ömer Lütfi Soylu: Müşteri segmentasyonu kavramı? /Etkin müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere ve müşterilere nasıl fayda sağlar, ne kazandırır? / CRM

Artık müşteri marka reklamından çok, yorum ve kullanıcı deneyimi ile tavsiyeleri dinliyor. Tavsiyenin güven üstündeki etkisi %92, pazarlama faaliyetlerinin güven üzerindeki etkisi %45

Şirketlerde yeni roller çıkıyor, bunlardan şu 3 meslek grubu öne çıkacak.

  • Orchestrator (temas kanallarının koordinasyonu, iletişim artık tek yönlü değil)
  • Publisher and content supply chain manager (sm de yayınlanacak tüm görsel içeriklerin tek noktada hazırlanıp sunulması ve ortak marka algısı)
  • Marketplace intelligence leader (stratejinize girdi sağlamak için sahadan, digital ortamdan, müşteri bilgi ve yorumlarını sağlayan akıl)

Okumaya devam et

Müşteri Kavramı, müşteri kimdir? (SMA 2.1)

Ali Haydar Ünsal: Müşteri Kavramı, müşteri kimdir?

Global Bilgi’de Ürün Geliştirme ve Strateji Müdürü, şu an sosyal medya (sm) stratejisini kuruyor. http://www.alihaydarca.com

Global bilgi tanıtımı:

1999 da kurulmuş, çağrı merkezi (çm) outsource’unun %46’sı elinde, yıllık 101 milyon çağrı ve 286 milyon dk. üretim yapıyor, 7000 çalışanı var. (Turkcell hizmetleri ile tam bir dev)

Sm kanal yönetimi için keyword filtreleme ve normalizasyon , monitoring, sentiment analizi, manüel analiz, tailor made raporlama, sm ile cevaplama, sm stratejileri yapılıyor. (http://www.semanticum.com)

Sm ajansların mı, yoksa çm nin mi işi? – her ikisinin de.

Okumaya devam et

6. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı – 2

Strateji – Müşteri Yol Haritası, Müşteri Deneyimi ve Müşteri Memnuniyeti

Yolculuğun Planlanması ve Planın Uygulanması

Colin Taylor/ Başkan & CEO , The Taylor Reach Group, Inc.

Müşteri deneyimi, müşteri ile şirket arasında tasarlanmış etkileşimdir (IBM). Bu doğrultuda her şirket müşteri deneyimi sunar ama her müşteri bundan memnun olmayabilir.

Müşteri deneyimi tüm temas noktalarında gerçekleşir. Temas noktaları sadece tel. ve web değil, aynı zamanda satış ofisleri gibi tüm fiziksel süreçleri de içerir.

Bu deneyim tasarımında agent’lar kendilerine verilen senaryoya göre rol alırlar. Bu nedenle de müşteriyi memnun etmek için çok az inisiyatif alırlar. İyi şirketler ise çalışanlarıyla güven ilişkisi kurarak tasarım yaparlar. Okumaya devam et

6. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı – 1

Ana Tema – Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Kusursuzluğu

Paul Winterburn / Danışman , Müşteri Hizmet Ağı (Customer Service Network)

Şikayet yönetimi için yatırım, yatırım için de üst yönetimin iknası gerekir. Ne yazık ki şikayet yönetiminin maliyet kalemi olarak görülüyor. Bu noktada bizlere çok iş düşüyor, yönetimi ikna için çok çalışmalıyız.

Üst yönetimden başlayarak şirketlerin müşterilere güvenmesi önemli. Güvenmez ve kulak vermezse süreçlerde iyileştirme olmayacaktır.

Şikayetleri mutlaka kayıt altına almalı ve kalite standardına uygun hale getirmeliyiz. Dışarıdan birisi bile şikayeti gördüğünde neyle ilgili olduğunu anlamalı.

Araç kiralama sektöründen (Avis) bir araştırma: müşterilere şikayetlerinin nasıl ele alındığı ve yanıtlandığı sorulmuş, yanıttan memnun olmayanların sadece %32’si, yanıtı kabul edilebilir bulanların %42’si, yanıttan tatmin olanların %91’i aynı şirketten araç kiralamaya devam etmiş. (iyi ele alınmayan şikayetler için çok çarpıcı bir örnek) Okumaya devam et

5. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı – 1.gün

09:15 (26 Ekim 09)
Her sene olduğu gibi Lütfi Kırdar kapılarından müzikler eşliğinde giriş yaptık. Müzik her zamankinden daha coşkusuzdu sanki ve sadece merdivenlerin ortasına kadar eşlik etti. Kayıt işlemlerinin sonlanması ile birlikte her zamankinden dandik katılımcı çantamızı aldık. Çantayı ilk gördüğümde, sanki kansorejen bir maddeden üretilmiş plastik hissine kapıldım, akabinde bu hissi sırtıma asıp devam ettim.

09:20
Önce çay servisinde, sonrasında küçük pastacıkların yanında bulduk kendimizi. Konferans öncesi atıştırırken bir yandan stantlara bakıyor, bir yandan da tanıdık simalar arıyorduk. Anlaşılmaz bir hava vardı, sanki zorla misafirliğe götürülmüş çocuklar fuarındaydık. Okumaya devam et