9. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı

Bu sene 9.su düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansının ilk iki oturumuna katılabildim. Katılım ve coşkunun yüksek olduğunu söyleyemem.  Sunumlar bilgilerimizi tazelememize yardımcı oldu. İlk iki oturum için notlarımı ve #turkeycallcenterexpo tweetlerinden seçtiklerimi aşağıda toparladım.

  • Ana Tema: Çok kanallı bir zeminde işletme değerlerini yönetmek ve müşteri deneyimini artırmak. Alistair Niederer – CEO, Teleperformance İngiltere, İrlanda ve Güney Afrika
  • İkinci Oturum: Teknoloji:  Çoklu İletişim Noktası Deneyimini Yönetmek. Stefan Captijn – Genesys  Ürün Pazarlama İş Uygulamaları Müdürü

Satınalma tecrübesinin %70’i duygusaldır.

Herşeyi sayılarla ifade ediyoruz ama esasında bu çok insani değil. Analitik raporlar sadece ortalamaları veriyor ve bu da gerçekleri çarpıtıyor. Kişilerle konuştuğumuzda aldığımız bilgi daha gerçek.

Dikkatle anlamamız gereken agent’ın telefonu açarken gülümsemesini engelleyenin ne olduğudur? Sonra bu engeli ortadan kaldırmalıyız.

Müşterinin ne istediğini tahmin ediyoruz, ona sormuyoruz ve bu şekilde yanlış kararlar alıyoruz.

Müşterinin istedikleri:

  • Kendi istedğim kanalı kullanmak
  • Hızlı hizmet almak
  • Bağımsızlık
  • Kişisel hizmet

Yani kısacası müşteri şöyle diyor:

Beni birey olarak ele alın, diğerlerinden bana ne!

#turkeycallcenterexpo

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s