Online İtibar Yönetimi (SMA 8.1)

Kadir Has, Sosyal Medya Akademisi 8. hafta 1. ders

Yiğit Kalafatoğlu, @yicit: Online İtibar Yönetimi

Çok kapsamlı bir konu, bu konuda 3 yılda tez yazdım. İtibar nasıl algılandığınız ile alakalı bir şeydir. Farklı kişiler farlı şeyler düşünüyor olabilir, nasıl ölçüp, hangisini baz alıp, nasıl yöneteceğiz?

Reklam marka algısını yönetir, halkla ilişkiler de… dijital ajanslar olarak bizde kurumsal itibara yönelik algıyı yönetiyoruz.

İtibar yönetimi için eğitim vermek gerekir, nasıl bir algı oluşturmak istediğinizi iç eğitimlerle çalışanlara anlatmanız şart. Sosyal medya (sm) tarafını kurmadan bu eğitimleri vermiş olmak kritik, çünkü siz sm’yi yönetirken bir yönetici veya çalışan bunu yıkan bir içerik üretebiliyor. Bunun için eğitimi alacak, stratejinizi algılayacak kişileri işe alıyor olmalısınız.

Lideriniz ve sosyal sorumluluk projeleri sizin nasıl algılandığınızı belirler. CEO’ların itibarı yönettiği ve algıyı oluşturması gerektiği fikri var ama buna çok katılmıyorum. Çünkü CEO ayrıldıktan sonra burada bir kayıp oluşabilir, bkz. Steve Jobs

İşin özü, sm’de olumlu içerik üretilmesi için ne yapabiliriz? Digital ajanslar da bunu yapıyor. Bugün markalar neler yapıyor? Monitoring ile ne durumda olduklarını izliyorlar, sonuca göre örneğin forumlarda çok şikayet olduğu ortaya çıkıyor. Gidip burayı inceliyor ve nasıl olumluya çevirebileceğimizi kurguluyoruz.

Örnek: İDO’da özelleştirme sürecinde, marka değerini yükseltmek istediler. Görüşmelerde üst yönetici “uçun ben sizi denize indiririm” dedi. Biz de; çoluk çocuklu aile yaşantısı olan 15 bloggerı davet ettik, üst yöneticilerde vardı. 44 kişiyi 4 deniz taksi ile alıp tersaneye götürdük. Gemiler nasıl yapılıyor, foto sergisi, özel tasarım gemi ile boğaz turu gibi etkinlikler yaptık. Amaç o gün, o markayı, o insanlara sevdirmek ve yazmalarını sağlamaktı. Bu şekilde gelemeyenleri özendirerek, 2. etkinliğe merak ve istek uyandırmayı amaçladık. Daha sonra facebook’da her gün soru sorduk ve doğru cevaplayan 20 kişiye Barış Manço vapurunda puflu açık hava sinemeası yaptık (Crossing The Brige, Hacivat Karagöz Neden Öldürüldü?).

Gelenlerin biçoğu blogger olmamasına rağmen sm’de içerik ürettiler. Süleyman abi diye friendfeed’ de aratın, çok sonuç var. Her içerik üreten Süleyman abiden bahsederek yazdı, şehir hatlarında üst yönetici olmasında bu popülerliğinin payı büyük. İDO’yu şu an arattığımızda bir çok olumlu içerik var, itibar yönetilmesi anlamında ilk yapılması gereken de bu aslında.

Şikayet ve kriz yönetimini itibar yönetimine eş tutuyorlar, halbuki 7 – 8 kolundan sadece birisi.

5.000 kişiye ulaşan nefret grubuna ne yapılır?

İlk etapta içine girip izledik, tartışmalara katıldık, ilk kim cevap veriyor, kim en çok yayıyor bulup 40 – 50 kişilik ele başlarını tespit ettik ve onlara yöneldik. Liderlerinin nefret söylemlerini durdurunca, iş durdu. Genel tabloyu, olumlu içeriğe dönüştürmek için ayrıca bir fan page açtık, genel bir konsept ile. Daha sonra bu sayfada yeni sekmeler ile marka promosyonlarına başladık. Bu şekilde, tabloyu kötüden nötre doğru çekmeyi başardık.

Fan page yönetiminde kullanım kılavuzu gibi bir şey oluşturuyoruz, duruma göre ne yapacağımız belli oluyor. İçerikleri; olumlu, olumsuz, risk potansiyeli var ve saldırı içeriyor gibi sınıflandırıyoruz. Buna göre özellikle risk ve saldırıları markaya iletip onlara karar verdiriyoruz. Küfürlü yorum varsa direkt silebiliyoruz.

@backupdunyasi: Kaymak mı istiyorsunuz, bal gibi teklif sunuyoruz. #backuptravel (Bu içerik çok tuttu.)

Backup’ın 4 farklı twitter hesabı vardı, hepsini @backupdunyasi hesabında topladık. 4 farklı hizmetten hangisi ile ilgili tweet olduğunu hash tag ile belirttik, hem de tıklayarak diğer hizmetleri görebilsinler diye.

Herkesin kendi hedef kitlesinin dilini anlaması gerekiyor, bu yüzden niş markalar daha başarılı oluyor. İtibar yönetiminde Türkiye’de Nokia bunu iyi yapıyor, Ovi için sayfa açan bloggerlar var.

Kitap önerisi:

Electronic arts örneği:

Oyunda top suya düşüyor, Tiger Woods suyun üstünde yürüyerek topa vuruyor. Bir kişi de Jesus Shot diye youtube a koyuyor ve bir milyon kişi izliyor.

Electronic arts nasıl mı yönetiyor? Ben bunu anlatacağıma, adama adamında dilinde cevap veririm, diyor.

İtibar yönetimi bir süreçtir strateji ile başlar, etkinlik ve olumlu içerikle devam eder.

Markaların sm’ye bakışı Türk Milli takımına gelen teknik direktörlerinkine benziyor. İki başarısızlıkta göndermeye çalışıyorlar.

Bir durum olduğunda markanın yanında savaşacak adam olmalı biz sm’de bunu yaratıyoruz. Siz kendinizi sevdirin, gerisi gelir!

One thought on “Online İtibar Yönetimi (SMA 8.1)

  1. Geri bildirim: Tweets that mention Online İtibar Yönetimi (SMA 8.1) « ata hascan -- Topsy.com

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s