Müşteri Ajans İlişkileri (SMA 7.1)

Kadir Has, Sosyal Medya Akademisi 7. hafta 1. ders

Evrim Ersoy: Müşteri Ajans İlişkileri, Marka Ajanstan Ne İster?

Markalar sosyal medyayı (sm) çok tanımıyor ve bilmiyor ama sm’nin büyüdüğünü biliyorlar. Bu yüzden 200 bin fan gibi hedefler koyuyorlar. Ama bu hedefler çok bir şey ifade etmiyor.

Siz de arkadaşlarınızı network’ünüze ekliyorsunuz, ortalama 15o kişilik network’ümüz olduğu düşünülürse, niye ekliyoruz bunları ve neden eklemeye devam ediyoruz? Network’ümüzün hepsi ile ilgilenebiliyor muyuz? Peki yeni teklifleri de eklemeye devam ediyor muyuz? Bu rakamın büyüklüğü söylerken hoşumuza gidiyor değil mi? Markalarda böyle, sidik yarışına girebiliyorlar.

Markalar sm’yi yeni bir kanal gibi algılıyorlar ve diğer kanallarda ne yapıyorsa onu yapmakla yetinebiliyorlar. Dolayısıyla entegrasyon ve iletişimde eksiklik oluyor.

Sm adı üstünde sosyalleşmek için var, markalar burada asosyal olarak varlar. Benim için sm markalara insan olma fırsatı veriyor. İnsanlar kendisine bir şey satılsın istemiyor, markaların yapması gereken şey ise size bir şey satmak yerine arkadaşınız gibi davranmaktır. Yeni reklam varsa reklam nasıl diye sormalı ve diyalog kurmalı.

Her marka sm’ye girmeli mi, riskli değil mi?

Her marka girmeli, account açmalı. Kendinize güvenmiyorsanız dinleyici de olabilirsiniz. Girmek riskli, hakkımda kötü konuşurlar deniyor. Girmezseniz de konuşuluyor bunlar, belki girince daha fazla konuşabilirler ama yine de girip bunu yönetmek daha iyi. Girmezseniz hakkınızdaki algının başkaları tarafından belirlenmesine izin vermiş olursunuz.

Ajansa kendinizi yeterince açmalısınız ki onlarda iyi bir algı yaratabilsin. Dinleyici olmak iyidir ama onları yönlendirebilir ve ne konuşulmasını belirleyebilirsiniz. Ajanslara bunlar fazla verilmiyor ama ajanslarda bunları yeterince istiyor mu, belirsiz. Ajans tüm diyaloğunuzun içinde olmalı.

Sm ajanslara outsource edilmeli mi? -Yukarıdaki nedenlerle edilmeli.

Marka dili nasıl olmalı, kurumsal imajla dengesi nasıl kurulmalı?

Markanın kendini nasıl tanımladığıyla alakalı. Sm daha çok gençlerin ve “cıvık” muhabbetlerin olduğu yer olabilir ama marka nasıl bir insan ve ne mesleği varsa öyle konuşup, o insanların arkadaşı olmalı. Marka kimliğini netleştirip öyle konuşmalıyız.

Starbucks ve Levis’in iyi uygulamaları var.

Levis sm’de daha senli benli konuşur, kendi markasına uygun olarak. Yapmaya çalıştığı kendisi sürekli konuşmak değil, teşvik etmektir. Sürekli yeni bir kot çıktı demez, şunu gördün mü çok güzel de der.

Yılda milyon dolarlarla pazar araştırması yapacağınıza her gün devam eden online durumdan yararlanırsanız daha iyi.

Sm’nin direkt çağrı merkezi (çm) gibi yönetilmesi riskli ve doğru değil. Diğer kanallardan çok bu kanalda şikayet toplanmaya başlanır. Çm gibi kurgulamadan, şikayet varsa müdahale etmek lazım. Çm’ler şikayetleri alıp kendi içinde çözen bir birimdir ama sm bu işten bir şey öğrenilen bir birim olmalı.

Ajansla çalışan ilişkisi?

Haftalık toplantılar yapılarak konuşulanlar değerlendirilir ve nasıl mesaj verileceği tartışılırdı. Geçen haftanın ve anlık olayların değerlendirmesiyle online pazarı konuşuyoruz. Ne trend, ve müşteri ne konuşuyor onu değerlendiriyoruz.

Sm’de, hakkınızda olumsuz mesajlar olabilir, bu markanızın konuşulduğunu da gösterir.

Çm’ye gelen daha acildir ama sm’deki biraz daha hoşnutsuzluk bildirmek gibi düşünülebilir.

Sm yönetiminde insan kaynakları yönetimi de başka bir hal aldı. İçeride kurarsan sm yöneticisini içeride tutman çok zor, ilk fırsatta kaçıyorlar, memnuniyetsizlik olmasa bile. Dolayısıyla kurguyu üstüne kurduğunuz kişi gittiğinden yeni baştan başlamanız gerekiyor.

Sm’de çok fazla uzmanlık alanı var ve sürekli gelişiyor. İçeri aldığınız adam hadi şunda da uzman olayım bunda da derken hiç bir şeyde uzman olamayabiliyor. Her işin uzmanlarını içeriye  almaya kalkmak da zor. Ajanstan bulmanın avantajı bu, ayrıca başka sektörel örnek ve deneyimleri de görüp size sunabiliyorlar. Marka tarafında kurum kadar düşünebiliyorsanız, ajanslarda çok daha güçlü ve geniş düşünüyorsunuz (ben bu yüzden ajans tarafına geçiyorum).

Gelenekselle online müşteri ilişkileri ayrımı olmalı, yapısal olarak ayrı mıdır?

Kredi kartı iptal örneği; iptal için çm, ivr tuşlaması vb. her yol denendiğinde  başarı alınmazsa müşteriyi dijitale yönlendirmiş olmuyor muyuz? Yani biz müşteriyi dijital terörist haline getirmiyor muyuz? Gelenekselin bozukluğu müşteriyi dijitale yönlendiriyor. Öncelikle gelenekseli güçlendirmek önemli, yoksa dijitale hızlı bir kayış olur ve siz ona dijitalde sahip çıkarsanız bu yanlış değil mi? Geleneksel de sahip çıkmayıp, dijitale yönlendirip orada sahip çıkmak! Aslında markalar kendi tuzakları kendileri yaratıyor.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s