Social CRM ve Veri Değerlendirmesi (SMA 5.1)

Kadir Has, Sosyal Medya Akademisi 5. hafta 1. ders

Uğur Özmen@ugurabi: Social CRM (SCRM) ve Veri Değerlendirmesi

Türkiye’deki ilkleri

  • Taksit kart, YKB
  • Avantaj puan, Demirbank
  • Hediye puan katalogunu ortadan kaldıran web tabanlı katalog, Dışbank
  • Positive kart

Sosyal mecrada var olmak için okuma yazma bilmek gerekir mi?

Twoddler: Twittering Toddlers (baba resmine dokununca babasını özlediği tweetleniyor)

Sosyal mecrada var olmak için doğmuş olmak gerekir mi?

Kickbee lets your unborn child twitter: Hamilelere sosyal medya (sm) kemeri

CRM nedir?

Amacı nedir?: Müşterinin cebinden daha fazla para almak

Yöntemi nedir?:  Nabza göre şerbet (ngs), adamına göre muamele (agm)

Yaşam boyu değer eğrisi: Eksi değerden başlar çünkü reklam gibi giderler var.

Örnek: Hava alanında eşim ile ekonomik sınıf beklerken anons ile business’a alındık. En çok puan bizdeydi… Daha sonra Luftansa hava yolları yetkililerine bunu anlattığımda, bunu yapmazdık, biz gençleri seçerdik dediler. Çünkü gençlerin yaşam boyu değeri daha fazla. Gençleri seçebilmek içinse data lazım, modellenmiş data. Modellenmiş data bir IT işi değildir!

Müşteriye anlamlı gelen bir data ile gidersek, müşteri bu bilgiyi nereden aldığımızı sorgulamıyor.

Örnek: Facebook’da yer alanlar sağ elini kaldırsın (sınıfın tamamı el kaldırır), veri güvenliğine önem verenler sol elini kaldırsın (sınıfın tamamına yakını diğer elini de kaldırır), iki eli havada olanlar, teslim oldunuz!🙂

Sosyal mecralarda CRM, örnek:

Scrm’de, müşteriye teklif vereceğiz ama facebook durumunda olumsuz bir şey varsa teklifi vermiyoruz. Ama bunu yapabilmek için ilk etapta teklif verecekler listesindeki kişi facebook’da var mı diye eşleşme yapmamız lazım. Yani CRM altyapısı sağlam olmadan SCRM olmaz… yani müşteri tekilleştirmesi gerekiyor.

Kimler? Neredeler? Ne yapıyorlar?

İbrahim Gökçen, General Electric 150 bin tane müşterisi var. Bu müşterileri amazon, twitter, google, facebook, reuters’dan izliyorlar, bir yatırım veya büyüme kararı varsa bu bilgi satış analistlerinin önüne geliyor, onlar da satış yapıyorlar.

  • Arama nedeni > proaktif ilişki: Yukarıdaki örnekteki gibi satış ekibi için anlamlı arama çok önemli.
  • Ek olarak riskin azaltılması için finansal risk var mı, müşterilerinin şikayeti artıyor mu gibi bilgilere de bakılıyor.
  • Verimin arttırılması için analiz yapılıyor.
  • İş bitmedi: Anlaşma yaptıklarında iş bitmiyor, niye yaptık bu anlaşmayı? En ucuz olduğumuz için mi, para mı kaybettik? Ona da bakılıyor.
  • Doğru müşteriyi bulmak: Digital ortamda kendi ürünlerine uygun müşteri yatırımı varsa onu da buluyorlar, yani otomatik olarak bilgi ellerine geliyor.
  • Dikkat: Yeni bir pazarlama geliyor! Ağzı çok laf yapan ve bağıranların daha başarılı olduğu pazarlama değil, digital pazarlama (digital verileri iyi kullananların pazarlaması).

Birini izleyemediğimiz takdirde onun için crm yapamayız.

Veri ihtiyacı: Neyi bilirsen daha iyi satarsın?

Süreç ihtiyacı: Neyi düzeltirsen daha iyi satarsın?

CRM özeti: Önce segmentasyon (iyi yapamazsan hiç bişey yapılamaz) > bir segmenti alıp bize ne kazandırıyor bakıyoruz > en çok kazandıranları kırılımlara ayırarak tespit ediyoruz (ana kanalı buluyoruz) > hangi kanal, kime?

Örnek tartışma: Erkeklerin %80’i evet demiş, kadınların %15’i… ayrıntıya baktığımızda evet diyen kadınların ev geçindirdiğini görüyoruz, yani teklif cinsiyete göre değil evi geçindiren kişilere göre olmalı. :))

Lifecycle managment

İnsanlar yaşam evresi geçişlerini paylaşıyor. Örnek facebook’da askerlik bilgisi (kısa dönem vb. gibi). Bu bilgiyi değerlendirebilirsek kaç ay, nerede, nelere ihtiyacı olacağının bilgisi elimizde.

Bir kişinin evleneceğini nasıl anlarsınız? – şube çalışanı: zaten bize söylerler der. Sistem varsa bu bilgi girilmeli.

  • Öğretmen dağıtımı,
  • TUS (tıpta uzmanlık sınavı),
  • Askerlik vb. doğru zamanda yakalamak gerekir, böylece bilgiyi fırsata çevirebiliriz.

Crm sadece veri yönetimi değil, süreç yönetimidir de!

Örnek: IVR’ın (sesli yanıt sistemi) önerdiği kredi kartı limit arttırımını sözlü başvuruda çağrı merkezinin reddetmesi ve şubeye yönlendirmesine rastlarız.  Halbuki kredi kartı değerlendirilmesi yapıldığı çağrı merkezi ekranında olsa, bu çelişki olmayacaktır.

Hiçbir iyi tasarlanmış süreç müşteri deneyiminden daha iyi tasarlanamaz.

Kurumsal veri ambarı olmadan, yani müşteri tekilleştirilmesi olmadan SCRM olmaz.  (Müşteri odaklı veri ambarı >> İşletim sistemleri veya veri kaynakları)

İnteraction Rate (Etkileşim Oranı) & RFM (Recency Frequency Monetary)

  • Facebook’a hangi sıklıkta giriliyor,
  • Girildiğinde neler tıklanıyor,
  • Facebook ve Friendfeed’de neyi, kime duyurduğumda daha etkin, verimli oluyor?
    • Ürün lansmanı
    • Etkinlik duyurusu
    • Reklam
    • İndirim kuponu
    • Kontör
    • Mağazaya davet

Gelire dönme ve/veya amaca ulaşma oranları nelerdir?

Facebook’da veri eşleştirmesi şu an var ama gittikçe kısıtlanacak. Profilleme hizmeti satacaklar.

İzinli pazarlama: eski!!! Şu an yukarıda anlatılanlar var, verileri izin istemenize gerek yok. Müşteri bu bilgileri bırakıyor, siz de izleyip verileri fırsata çevirmelisiniz. Müşteriyi rahatsız etmeden verileri biriktirin, müşterinin isteyerek iz bırakmasını sağlayın, bu verileri bakım ve yenilemesini yapın.

SCRM: İçerikle bilgi alma dönemi geliyor, bu da SCRM’nin başlangıcı. İçerik ajansları çıkıyor.

SCRM

Önümüzdeki dönemde elimizdeki reel veriden daha fazla, sosyal kişiliklere ait veri ile etkileşim kuracağız. (Örnek: @mserdark)

Sosyal mecra ölçümleri >> bu kişi;

  • İzleyenler için ne ifade ediyor
    • İzleyenler için güvenilir mi?
    • Yönlendirme özelliği var mı? (IBM tüm dünyada 53 kişiyi influencer belirlemiş)
  • Marka açısından ne ifade ediyor?
    • Çok ciddiye alınmalı mı, yoksa normal müşteri gibi mi davranılmalı?
    • Bizim mesajlarımızı başkaları ile paylaşıyor mu? Ona özel içerik sunmalı mıyız?

Özet

  • CRM olmazsa SCRM olmaz.
  • Sosyal ortamlar bize doğru zamanda, doğru teklifi yapma bilgisini veriyor.
  • Süreci IT ve üst yöneticinin istediği gibi tasarlamamak lazım, müşteri deneyimi çok önemli.
  • Yeni dünyaya girdiğimizde, içerik bilgi toplamak için.
  • Krizlere önem verilmesi açısından, incisozluk ve eksisozluk her gün şikayet ve kriz yaratıyor, okuyanı artıyor ama önem verilme düzeyi azalıyor.
  • Tüm bu süreçleri yönetmek için ajans mı yoksa firma mı yönetmeli, orkestrasyon nasıl olmalı? – Öncelikle firma tarafında kurumsal veri ambarı olmalı, tekil müşteri yapısı kurulmalı. Sonra ajans ve diğer süreçler olabilir.

2 thoughts on “Social CRM ve Veri Değerlendirmesi (SMA 5.1)

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s