Social CRM nedir, nasıl uygulanır? (SMA 3.2)

Engin Utkan, Social CRM (scrm) nedir, nasıl uygulanır? @gatortail

Sunum >>

Konuyu etkileyen trendlerle ilgili hızlı basitleştirilmiş tur…

Klasik Pazarlama

  • 4p: ürün, fiyat, konumlandırma, promosyon
  • Reklam

Eski reklam afişlerine baktığımızda bugün ilgimizi çekmiyorlar. Peki bugün satın alma kararlarını nasıl alıyoruz?

  • “Keşfedilebilecek her şey keşfedildi.” Charles H. Duell bunu derken neyi kastediyordu?
  • Ürünlerdeki korkunç seçenek ve rekabet
  • Piyasadaki ürün ve hizmeti iki kategoriye ayırabiliriz
    • Meta (commodity)
    • Lüks
  • Kompleks ürün ve hizmeti karşılaştırmak artık çok zor

Yaratıcılık

Pull: Crowdsourcing (doritos; kendi cipsini yapıyorsun, tshirt; kendin tasarlıyorsun)

Push: Good old, innovation (marul; temizlenmiş paketlenmiş marul fikri, ipod; ilk çıkışında herkesin alması ama nasıl kullanacağını tam bilmemesi)

Medyada eksen kayması

Tv ve gastede geçirilen zaman hızlı bir şekilde facebook ve twitter a kaydı. Zamanın döndüğü yerde para da dönecektir.

Arz ve çeşit çok, talep az. İnternette bilgi çok fazla, erişimi kolay, wom (word of mouth), tavsiye etmek ve istemek kolay, uzman test ve forum siteleri, ağlar (community)…

Klasik crm

  • Beni no.dan tanıdı
  • İstediklerimi önceden biliyor
  • Kullandığım ürün ve hizmetlerin farkında
  • Çağrımı aktardı, kaydım da aktarıldı

Müşteri mükemmeli şimdi bekliyor, “bana layık şirket mükemmel olmalı” çekici, kaliteli.

Sosyal müşteri: Müşteri artık sosyal, tek yönlü iletişimi kabul etmiyor, karar verirken ağlarına soruyorlar, kullandıkları ürün ve hizmetlere yön vermek istiyorlar.

Conversation; konuşmak istiyorlar. Sosyal müşteri doğası gereği sürekli iletişim içinde, her zaman direkt firmaya iletmiyor, müşteri olduğu firmanın aksiyon almasını bekliyor (aynı kanaldan cevap alması şart değil).

Community; grup halinde hareket ediyorlar. Görüş almak (eskiden eş dost, şimdi uzman ağlardan), aksiyon almak (eskiden tek yada iki kişi şikayet ederken, şimdi ortak ilgi alanlarına göre toplu şikayet ediyorlar, kendilerini etkileyen konularda belirleyici olmak istiyorlar)

Scrm de crm in “m” si yalan oldu, you cannot manage this. Bütün müşteriler müşteriyi düşünmeli ve inovasyon bu cycle içinde olmalı. Şirket yaşam döngüsü, community yaratma üzerine olmalı ve bu community leri desteklemeli. Karşımızda birden fazla kanal üzerinde gerçekleşen komplike bir müşteri tipi var.

Crm 2 scrm

  • Artık çalışan herkes var
  • Artık müşteri süreç belirliyor
  • Çalışma zamanı her zaman (24 saat)
  • Artık çoklu kanal var
  • Interaction
  • Inside out, outside in

Scrm stratejinizi yaratın:

End 2 end süreçleri nasıl yöneticem, nasıl analiz edicem, sosyal alanları nasıl yöneticem kurgulamalıyız. Bu yönde güzel makaleler için www.estebankolsky.com u takip edebilirsiniz.

Artık muhattap aldığımız 1 kişi değil onun community si.

Segmente göre yol haritası ve sla (service level agreement) oluşturulmalı. (örnk: platin müşteri için iphone çekmiyor bildirimi gelirse, 6 saat içinde saha da test yapılması gibi)

Örnek: çağrı merkezinden satış için bir kız müşterinin evini arar, üründen bahsetmeye başlar, müşteri kızın ev no.sunu ister, kız şaşırır ve şirketimiz kuralları gereği veremem der, müşteri de niye akşam evinden arar rahatsız ederim diye mi korkuyosunuz? der, kız tel.i kapar… :))

#ff (follow friday):

  • @Gatortail
  • @Ekolsky
  • @Prem_k
  • @Pgreenbe
  • @Themaria
  • @Mjayliebs
  • @jacobm

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s