CRM nedir? (SMA 3.1)

Ali Haydar Ünsal: CRM nedir? @ahunsal

Geçen hafta özeti, örnek bir sosyal medya (sm) stratejisi

İlişki yönetimi

  • Personel (hangi kurallar, kendi arasındaki iletişim, dahili bilgi akışı, sm politikası)
  • Aday ilişkileri (adayları çekecek aktiviteler, tanıtacak ve sevdirecek, mevcut personeli kullanım, sosyal kariyerim platformu)
  • Müşteri ilişkileri (hangi kanaldan iletişim, olumsuz geri bildirim, daha iyi tanıtım, hem dinleyen hem konuşan firma, raporlama)

Prestij yönetimi

  • Kriz yönetimi (kriz nedir, kriz derecelendirmesi, kim cevap verecek, yetkilendirme ve delegasyon, “dark side” oluşumu ile önceden şablonların oluşturulmuş olması ve çok kanaldan push edilmesi, müşteri yorum stratejileri triyajı)
  • Sponsorluk (sponsorlar kimler, kime sponsor  olunur, süreçleri)
  • Ajans ve pr (ajans seçimi, nerede ajans kullanılır, ajansın rolü, ajans ilişkileri)

Farkındalık yönt.

  • Kampanya tabanlı strateji (alt marka ve marka kampanyaları sm de nasıl yönetilir, mesaj nasıl tatbik edilir)
  • Ürün ve servis tabanlı stratejiler (ürün ve servis tanıtımı nasıl, kim tarafından, potansiyel ve hedef kitle, gelen öneri ve şikayetler nasıl değerlendirilir, normal şikayetten ayrı yol haritası olmalı)

Tartışma: İş yerlerinde sm ler açık olmalı mı? Özellikle Facebook ? – Face de insanlar kendini kontrol edemiyor, kapatsak mı? – Kendini kontrol edemeyen neyi eder ki?

Örnek: www.yammer.com ile AÇEV (anne çocuk eğitim vakfı) kendi arasındaki sm platformunu kurmuş. Başta kullanılıyormuş ama kullanım oranı düşmüş.

Ksh: kariyer sınırlandırıcı hareketler.🙂 yapmamak lazımmış, ksh’nin fikir babası Engin Utkan’dan (@gatortail) herkese tavsiye…

CRM nedir? (customer relationship management)

Global Bilgi iş geliştirme tarafında salesforce.com kullanıyor. Bulut bilişim güvenli mi? – Blackberry’nin bütün mailleri Kanada’daki serverdan geçiyor.

Crm sadece bir yazılım, operasyon veya marketing değildir.

Crm için anahtar kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, data, kampanya, müşteriyi tanıma, segmentasyon, satış, sadakat, memnuniyet, teknoloji, iletişim, analiz, çözüm modelleme, dsetek, hedef kitle, xrm, cloud, banka, çağrı merkezi, ivr (sesli yanıt sistemi) vb.

Crm daha iyi anlama, metodoloji, temas noktalarının entegrasyonu, yönetim felsefesi, strateji ve kültür, bilgileri kullarak değeri arttırma, iş ve enformasyon akışları, tek bir enformasyon sistemi, tanımak ve anlamaktır.

Crm küçük mahalle esnafı gibi olmalıdır, sıcaktır, sizi tanır.

Proaktif churn: Mevcut müşterileri dinliyor, ayrılanların süreçlerini analiz ediyor, mevcutta benzer eğilim gösterenlerde alarm veriyor,  gitmesin diye hamle yapıyor.

Örnek: En iyi social crm (scrm) uygulaması http://www.buzz20.com , sm içeriklerine göre size en uygun kredi kartını öneriyor, face de hayatınızın içkisini bulmanızı sağlayacak bir uygulama geliştiriyorlar.

Crm amaç ve hedefleri nedir?

Var olan müşteri bağlılığını korumak ve arttırmak crm in var olma nedenlerindendir. Crm için neyi sorgulamalıyız?

  • Yeni müşteri mi, sadık mı?
  • Pazar payı mı, cüzdan payı mı?
  • Hesap, kart, sipariş no mu, müşteri no mu?
  • Toplam hesap adedi mi, gerçek müşteri adedi mi?
  • Anket mi, davranış mı?
  • Rakipten gelen müşteri mi, terk oranında azalış mı?
  • Ürün karlılığı mı, müşteri karlılığı mı?

Crm için kavramlar neler? – Müşteri, ltv (yaşam boyu değer), müşteri sadakati, veri tabanında pazarlama, ilişkisel pazarlama,  crm sistemi ve teknolojisi.

Crm neden önemli? – Devamlılık, sadakat ve sürekli para kazanma sağlar.

Etkin crm yeteneği ile en büyük rakip kendiniz olurusnuz.

Crm ve 4 evresi: (smart art)

  • Müşteri seçimi, hedef kitlem kimler
  • Müşteri edinme, en etkili hangi yoldan satış yaparım
  • Müşteri koruma, müşteriyi elimden en uzun nasıl tutarım
  • Müşteride derinleşme, cüzdan payımı nasıl arttırırım

Crm müşteri bağlılığıdır. Sm nin gittiği nokta social crm, 3 yıl sonra sadece social crm den bahsedeceğiz.

Crm 1.0 (siz ile müşteri arasındaki bağ), crm2.0 (müşteriler arasında bağ, rakip ile müşteriniz arasında bağ)

Crm yazılımlar? – ms dynamics crm, sap, salesforce.com, sugarcrm

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s