Müşteri segmentasyonu kavramı? Etkin müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere ve müşterilere nasıl fayda sağlar, ne kazandırır? CRM (SMA 2.2)

Ömer Lütfi Soylu: Müşteri segmentasyonu kavramı? /Etkin müşteri ilişkileri yönetimi şirketlere ve müşterilere nasıl fayda sağlar, ne kazandırır? / CRM

Artık müşteri marka reklamından çok, yorum ve kullanıcı deneyimi ile tavsiyeleri dinliyor. Tavsiyenin güven üstündeki etkisi %92, pazarlama faaliyetlerinin güven üzerindeki etkisi %45

Şirketlerde yeni roller çıkıyor, bunlardan şu 3 meslek grubu öne çıkacak.

  • Orchestrator (temas kanallarının koordinasyonu, iletişim artık tek yönlü değil)
  • Publisher and content supply chain manager (sm de yayınlanacak tüm görsel içeriklerin tek noktada hazırlanıp sunulması ve ortak marka algısı)
  • Marketplace intelligence leader (stratejinize girdi sağlamak için sahadan, digital ortamdan, müşteri bilgi ve yorumlarını sağlayan akıl)

Sosyal medya (sm) ile satış kampanyasındaki değişime örnek olarak bir vaka çalışması inceleyeceğiz. Kas.10’da Las Vegas dünyanın en iyi tele satış kampanyası, elma ağacı ile illustre edilmiş kampanya. CCW_apple_tree_TR

Vaka çalışması, biz ne yaptık da en iyi outbound ödülünü aldık?

  • Müşteri geri bildirimleri (ağaç kökü): müşterinin sizi yönetmsine izin verin. Ne kadar iyi yaparsanız o kadar iyi yönetirsiniz.
  • Strateji (gövde, geri bildirimlerle strateji oluşturuluyor)
  • Kampanya yönetimi (dal 1)
  • Teknoloji (dal 2)
  • Çalışan (dal 3)
  • Yapraklar (müşteri deneyimi)
  • Zorluklar (elma kurdu)
  • Csi (customer suspension index, dökülen yapraklar, ölçüp tekrar kampanyayı beslemeli ve değişimler sağlamalıyız)
  • Sonuçlar ve kanıtlar (elmalar)

Bunu nasıl iyi yaptık? (inovasyon mu, imitasyon mu? – Mc donalds buna örneğine göre imitasyon.)

Müşteri geri bildirimleri, müşteri beklentilerini öğrenme

  • Meslek gruplarına özel çözüm
  • Fiyat avantajı, kampanyalar
  • Hayatlarını kolaylaştıran mobil ve web çözümleri

Kampanya yönetimi (stratejisi)

  • Meslek gruplarına özel
  • Soho

Kampanya dizaynı

  • Baştan uca yönetim
  • Hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler
  • Mutlu, bağlı, motive çalışanlar

Baştan uca kampanya yönetim

  • Kulüp tipi kampanya
  • Özelleştirilmiş ve ayrıcalıklı
  • Mobil bilgi bankası (doktorlara özel ilaç indeksi)
  • Mesleğe özel web siteleri
  • Özel indirimler
  • Eğitimli, mesleğe özel temsilci
  • Ücretsiz dedike müşt hizmetleri (müşterinin eşleşme oranı %85 civarında)
  • Tele satış aramaları
  • Müşt. adresine teslim ürün satış hizmeti
  • Hoş geldiniz aramaları ve hoş geldiniz paketi
  • Dedike satış yöneticisi

Hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler

  • Özelleştirilmiş predictive aramalar, dedike temsilci sesi ile kaydedilmiş
  • Müşteri temsilcisi görüntü ile realtime video aramaları telesatış çözümleri (video paylaşımı çok kritik, Obama’nın seçim başarısı bundan, tüketicilerin ürün için paylaştığı videolar)
  • Soho satış dashboard (izleme ekranı) ve kpi (Key Performance Indicator), izleme (y jenerasyonuna uygun şekilde dizayn, “SATIS WAR” konsepti)
  • Müşteri için özel uygulamalar

Mutlu, bağlı, motive çalışanlar

  • Mt seçim teknikleri
  • Teknoloji entegrasyonlu satış eğitimleri
  • Odaklı koçluk sınıfları
  • Yetenekli çalışanı geliştirme programı
  • İnteraktif konsept
  • Sanal sosyal ortam (fakebook)

Zorluklar

  • Gelişim alanı (kendi moto kuryelerimizi kurup, eğittik)
  • Çözüm (smartphone vb. ile takip sağlandı)
  • Faydalar
  • %9 maliyet avantajı

Kampanya sonucu

  • 21 binlik hedefe 34 bin gerçekleşen, %63 yeni müşteri,
  • Gerçekleşen gelir %63
  • Maliyet hedefi %-7

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s