Müşteri Kavramı, müşteri kimdir? (SMA 2.1)

Ali Haydar Ünsal: Müşteri Kavramı, müşteri kimdir?

Global Bilgi’de Ürün Geliştirme ve Strateji Müdürü, şu an sosyal medya (sm) stratejisini kuruyor. http://www.alihaydarca.com

Global bilgi tanıtımı:

1999 da kurulmuş, çağrı merkezi (çm) outsource’unun %46’sı elinde, yıllık 101 milyon çağrı ve 286 milyon dk. üretim yapıyor, 7000 çalışanı var. (Turkcell hizmetleri ile tam bir dev)

Sm kanal yönetimi için keyword filtreleme ve normalizasyon , monitoring, sentiment analizi, manüel analiz, tailor made raporlama, sm ile cevaplama, sm stratejileri yapılıyor. (http://www.semanticum.com)

Sm ajansların mı, yoksa çm nin mi işi? – her ikisinin de.

Dünya çm sektörü:

  • 330 milyar $, çm pazar büyüklüğü
  • 124 bin çm var
  • 8,5 milyon seat var
  • Büyüme potansiyeli %3,2
  • Çm nin yarısı finans, telekominkasyon ve kamuya ait iş yapıyor

Bir kaç tanım:

  • Offshore: maliyetleri düşük ülkeye gitme, hindistan çm leri örneğindeki gibi.
  • Onshore: çm lerin yakın lokasyonda yer değiştirmesi.
  • Nearshore: kültür yakın ama maliyet düşük, Almanya’ya Polonya’dan hizmet verilmesi gibi.
  • Bestshore: hepsinden duruma göre yararlanma.

Şu an çm lere çağrı geliş kanalı; %69 telefon, %10 ivr (sesli yanıt sistemi), %8 e-posta (önümüzdeki yıl azalıp sm artması bekleniyor), %5 online self servis, vd.

Sm de çm den daha hızlı sorun çözülmesi mantıklı mı? – çm de telefon görüşmesinde toplam 2 kişi var, sm de ise 1 kişi yazdığında ise tüm networkü de dahil oluyor. 1+3000 kişi olabilir.

Müşteri senin 444 lü no.nu aramaz, senin web sitene girmez, o neredeyse o alanda fikrini iletir ve sen o kanaldan ona hızlan ulaşmalısın. Ya da binlerce kişi ilgisiz olduğunu düşünür.

Bir şirket sm ye girecekse %100 şeffaf, adil bir yaklaşımı olmalı. Bunun için de strateji, strateji, strateji…

Türkiye çm sektörü:

  • 1,2 milyar TL, çm pazar büyüklüğü
  • 35000 seat var
  • 40000 istihdam ediliyor
  • %65 üniversite mezunu ya da öğrenci, %35 lise mezunu
  • Yılda 1 milyar çağrı geliyor
  • kamunun oranı %2,6 dünyaya göre çok geride, hızlan artıyor
  • Global, asisst, siemens, cmc… en büyükleri.

Antalya’da Almanya çağrılarını karşılayan bir çok merdivenaltı çm var, hızlan da artıyor. Çm ve sm ciddi anlamda satış getiren kanallar. Cem (customer experience management) 2-3 yıldır kullanıyoruz, telefon kapandıktan sonra iyi bir deneyim yaşatmak amacındayız.

Müşteri nedir?

20 lerde ürürn alan ödemede bulunan, 50 lerde dağıtıcıdan son kullanıcıya doğru kaydı, şu an ise bir değer mübadelesinde bulunabildiğimiz herkestir. (yolcu, hasta, vekil vb.)

Müşteri çeşitleri:

  • İç
  • Dış
    • Kurumsal
    • Nihai müşt. (son kullanıcı)

Başarılı bir hizmet uygulaması için, iç müşteri iklimi oluşturularak, iç müşteriye de dış müşterilere davranıldığı gibi davranılmalıdır.

Müşteri kavramı:

Müşteri bulmayı balık tutmak gibi görüyorlar, tutulan arkaya atılıp yenisi hedefleniyor, arkaya atılan unutuluyor.

Yeni müşteri mi, eldeki müşteri mi?

  • Gerçekleşen işin %65i mevcut müşeteriden geliyor.
  • Giden müşteri yerine yenisini koymanın maliyeti 5 kat daha fazla olmaktadır.

Elde tutmak için ne yapıyoruz? – müşteri yaşam değeri takip ediliyor.

Günümüz müşterilerinin özellikleri:

  • Sadık olmak için teklif beklerler,
  • Eğitimli, bilgili, zekiler,
  • Şüpheciler,
  • Kavga yerine değiştirirler,
  • Başka deneyimlerine son derece ilgi duyarlar, sm
  • Çekingen değiller,
  • Ne söylediklerini biliyorlar, siz de bilmelisiniz.

10 10 10 formülü:

  • Yeni müşteri için 10 bin $ reklam,
  • 10 sn müşteri kaybetmeye yetiyor,
  • Müşteriyi yeniden kazanmak için 10 yıl gerekiyor.

Müşteri ilişkileri satış öncesi, sırası ve sonrasında farkındalık ve tatmin ile satınalma sağlayıp, tekrarlatma eylemlerinin çalışanlar tarafından sunulmasıdır. Müşteri ilişkileri ürün ve hizmet algısını etkiler. Sen müşterinin olduğu kanalı takip edip aksiyon almak zorundasın.

İphone ile taş arasındaki karşılaştırma? – yine de herkes iphone alıyor.

Nestle, kitkat video krizinde muhaliflere yanlış tepki verdi, bu yüzden bir müddet sm ye ara verdi. Strateji olmadan sm çok tehlikeli, sm stratejisi olmayanlar uçurumdan düşerler.

Fransız ekolü sm yi ik nın kullanmasına katılmıyor, amerikan ekolü katılıyor.

Kitap önerisi: Yoksulluğa karşı sosyal pazarlama, Philip Kotler

2 thoughts on “Müşteri Kavramı, müşteri kimdir? (SMA 2.1)

  1. Guzel bir derleme olmuş. 10 10 10 formülünün Türkiye uyarlaması arştırmaya değer. Türk insanının değerleri bizi 5 5 5 veya 20 20 20 ye götürebilir.

    I phone ve taş karşılaştırması tersten yapılmış olsa da güzel olmuş. İleride I phonelar gibi günümüz tüm iletişim araçları taş gibi olacak.

    Kolaylıklar, izlemeye devam ediyorum

    • iphone karşılaştırması çok hoş, bir taş kadar basit gözükse de (ki bu da sadelik tasarımındaki başarısı) sunduğu deneyim herkesi peşinden koşturuyor.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s