6. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı – 1

Ana Tema – Şikayet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Kusursuzluğu

Paul Winterburn / Danışman , Müşteri Hizmet Ağı (Customer Service Network)

Şikayet yönetimi için yatırım, yatırım için de üst yönetimin iknası gerekir. Ne yazık ki şikayet yönetiminin maliyet kalemi olarak görülüyor. Bu noktada bizlere çok iş düşüyor, yönetimi ikna için çok çalışmalıyız.

Üst yönetimden başlayarak şirketlerin müşterilere güvenmesi önemli. Güvenmez ve kulak vermezse süreçlerde iyileştirme olmayacaktır.

Şikayetleri mutlaka kayıt altına almalı ve kalite standardına uygun hale getirmeliyiz. Dışarıdan birisi bile şikayeti gördüğünde neyle ilgili olduğunu anlamalı.

Araç kiralama sektöründen (Avis) bir araştırma: müşterilere şikayetlerinin nasıl ele alındığı ve yanıtlandığı sorulmuş, yanıttan memnun olmayanların sadece %32’si, yanıtı kabul edilebilir bulanların %42’si, yanıttan tatmin olanların %91’i aynı şirketten araç kiralamaya devam etmiş. (iyi ele alınmayan şikayetler için çok çarpıcı bir örnek)

Yapılan bir müşteri algısı araştırmasına göre de, müşterilerin %65’e yakını sorunlarının şirketler tarafından iyi ele alınmadığını düşünüyor.

Şikayet yönetimi piramidimizin en üstünde şikayet politikası yer almalıdır. Akışlara başlamadan önce mutlaka politikayı tartışmalı ve oluşturmalıyız. (çalıştığı şirketin şikayet politikasını okuyan veya hatırlayan var mı?) Şikayet yönetimi sistemimizde doğru kültür ve doğru liderliğe sahip olursak iyi yere gideriz.

Şikayet sayısının çok olması mutlaka kötü hizmet anlamına gelmez. Aynı zamanda süreçten haberdar olduğumuzu da gösterir. Yeni bir ürün çıktığında şikayetler gelmeye ve artmaya başlıyorsa bu sürece hakim olma ve iyileştirme fırsatını da verecektir. (nedense çalıştığım şirketin yeni ürünleri geldi aklıma) Şikayet sayısı az ise bir şeyler halının altına süpürülüyor ve hasır altı ediliyordur. Hasır altı edenler uzun vadede mutlaka muzdarip olurlar.

Halbuki akıllı şirketler uzun vadeli düşünmeli ve şikayetleri hasır altı etmemelidirler.

  • Satış hedeflerini tutturmaktan ziyade tavırları ödüllendirmeliyiz.
  • Bugün müşteri için ne yaptın? şeklinde ödüllendirme olursa satışlarda artacaktır.
  • Müşteri sadakati ödüllendirilebilir.
  • Müşteri dinlenmeli ve sesi duyulmalı. (müşterinin sesi)

Şirketler şikayet yönetimini desteklemezse çalışanlar müşteri ile bu tavır arasında sıkışıp kalırlar. Bu nedenle en tepeden başlayarak yönetim kurulu müşteri yüzlü olmalıdır. Ceo’larının müşteri ile doğrudan görüştüğü şirketler var, bunları örnek almalıyız.

Müşteri şikayetini ilk çağrıda ele alma veya uzman ekibe aktararak çözebiliriz. Bu iki yöntemin artı ve eksileri aşağıdadır.

  • İlk kerede çözmek yani FCR’ın (first call resolution) en büyük avantajı, doğrudan çözüm sunacak kişi ile görüşmek ve çözüme ulaşmaktır. Bu şekilde müşteri memnuniyeti artacaktır. FCR’ın eksisi, kaynak kullanımının çok olmasıdır, herkese  belli bir düzeyde eğitim vermek gerekir. Harcanan zaman artarak rolden kopmalar olabilir.
  • Uzman ekibe aktarmanın artısı tutarlı bir prosedür olmasıdır. Aktarımda müşterinin şikayetini tekrar iletip iletmeyeceği gibi süreç kurgusu çok önemli, eksiye dönüşebilir.

Müşteriyi güçlü bir sesle karşılayıp güven oluşturmalıyız. Olayı çözeceğimize dair güven mesajları direkt söylenmelidir.

Şikayet yönetimi genelde buz dağının görünen yüzüne bakma hatasını yapar. Halbuki görünmeyen yüze odaklanıp dokunmak lazım. Yukarıda verdiğimiz araç kiralama araştırmasında araca değil müşteriye odaklanmamız lazım. Örneğin ailesi ile yolda kalmış bir müşteri aracınızı çekmenizden çok ailesi ile güven içinde oradan çıkartılmayı bekleyecektir. Burada müşteriye yaklaşım bu doğrultuda itinalı ve güven verici olmalıdır.

Örnek şirketler:

  • 25 Tesco çalışanına rolleri sorulmuş, hepsi de müşterilere yardım etmek şeklinde cevap vermiş. Burada etkileyici olan kültürü oluşturmuş olmaları.
  • Happy Computers şirketinde hataya bayılıyorlar. Hata yapıldığında bu kutlanıyor ve bundan çok şey öğrendik, hata yoksa gelişme de yok deniliyor.
  • TNT şirketinde mükemmel işlem akışı var. Akışta iki nokta kritik, ürün zamanında teslim edildi mi ve müşteri feedback’i. Bu iki çıktıyı akış zincirine ekliyorlar ve zincirin aksayan halkasını buluyorlar. (ay sonunda rakamlara boğulmak yerine hangi noktada zayıf olduğumuzu göstermeliyiz. Bunu her müşteri için müşteri yolculuğu mantığında ölçüp, görebilmeliyiz.)

Şikayet yönetiminde başarı için rahat olmalıyız, yazılı metinleri unutarak, gereken her yerde özür dilemekten kaçınmamalıyız. Mevzuattan alıntı yerine kolay bir dil kullanmalıyız.

Müşterinin zamanını alan ve onu mutsuz eden nedir? Bunu tespit edip, yönetime iletebilirsek fark yaratırız.

Araştırılacak kaynaklar:

http://www.customerfocus.org

http://www.journeytoexcellence.org.uk

3 thoughts on “6. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı – 1

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s