5. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı – 1.gün

09:15 (26 Ekim 09)
Her sene olduğu gibi Lütfi Kırdar kapılarından müzikler eşliğinde giriş yaptık. Müzik her zamankinden daha coşkusuzdu sanki ve sadece merdivenlerin ortasına kadar eşlik etti. Kayıt işlemlerinin sonlanması ile birlikte her zamankinden dandik katılımcı çantamızı aldık. Çantayı ilk gördüğümde, sanki kansorejen bir maddeden üretilmiş plastik hissine kapıldım, akabinde bu hissi sırtıma asıp devam ettim.

09:20
Önce çay servisinde, sonrasında küçük pastacıkların yanında bulduk kendimizi. Konferans öncesi atıştırırken bir yandan stantlara bakıyor, bir yandan da tanıdık simalar arıyorduk. Anlaşılmaz bir hava vardı, sanki zorla misafirliğe götürülmüş çocuklar fuarındaydık.

10:00 (Gelişim Mücadelesinde Çok-Kanallı CRM’nin yeniden keşfi, Dean Lindsay)
Sonunda ilk konuşma başladı. Çok düşünelerek hazırlanmış slayt gösterisi ve klişelerle dolu bir sunuma yakalanmıştık. Bir an kulaklarımı tıkadım, tv karşısında ab shaper reklamlarında hissettim kendimi, üstelik her zaman ki gibi kaslı değil baya göbekli bir satıcıydı… almadım… pardon adapte olamadım yani.

Konuşmadan defterimde şu notlar kaldı:

  • Müşterilerinize güneşli hava vadedemezsiniz ama yağmura karşı şemsiye verebilirsiniz.
  • Kuvvetli sebepler, kuvvetli eylemlere yol açar. W. Shakespeare
  • Bir gemi inşa ettirmek istiyorsanız, insanları ağaç kesmeye yollamayın. Onlara denizi özletin.
  • İnsanların elinden seçim yapma hakkını alamazsınız.
  • Değişim kaçınılmaz, gelişim bir tercihtir.

Kitap; man’s search for meaning (insanın anlam arayışı), Victor E. Frankl
Araştırılacak konu; logoterapi
Fikir; her çağrı ile açılan pop-up ekranları kişiselleştirilebilsin, bu alana foto dosyaları tanımlanabilir ve karışık şekilde belli çağrı sayısı periyodunda açılması sağlanabilir. Bu sayede duygu sızıntısı engelenmekle kalmayıp, artı motivasyon sağlanabilir.

11:30 (İnsan Kaynakları – BUMERANG! Ekibinizi en iyisi olması için çalıştırın, Nick Drake)
Bir önceki sunumdan dah iyiydi. Açıkçası bu sunumda da beni etkileyen bir şeyle karşılaşmadım. Hatta, benim de eğitimcinin eğitimi sertifikasına sahip olduğum telephone doctor eğitiminden çok da ileri gittiğini söleyemem.

Öğrendiğim yeni kavramlar:

  • duvara atılan çamurun akması; boşa giden eğitimdir.
  • paraşüt eğitimci; dışardan gelen eğitimcilerdir.
  • evet serisi; kişiyi sürece adapte etmek için evetli sorulan sorular dizisi.
  • çikolata övgüsü; kişiyi bir an için çikolata gibi mutlu eden ama daha sonra eski haline düşüren övgülerdir.
  • aferinin yapısı; çikolata övgüsü alanın övgünün kök nedeni ulaşması.
  • ama canavarı; ama ile başlanan cümlelerde karşı tarafın duyduğu canavar hissi.

13:30 (Teknoloji – Benzersiz Müşteri Deneyimi Yaratmak, Arya Rohani)
En günümüzden ve konferansa yakınsadığım konuşmaydı diyebilirim.

Kritik 5 alan:

  • Operasyonel metrikler; video ve mobilite, sosyal network ve web 2.0, raporlama 2.0
  • Reaktiflikten Proaktifliğe geçiş
  • Agentlıktan Uzmanlığa geçiş
  • Danışmadan Katılmaya geçiş
  • Maliyet merkezinden Büyümenin itici gücü olmaya geçiş

15:00 (Strateji – Müşteri deneyimini geliştirmek, Profesör Robert Schaw)
Konuşmanın genel yol haritası şu şekildeydi; ölçüm – yorum – doğru kişiye geri bildirim – yanıt.

İnciler:

  • ölçemezsen yönetemezsin,
  • ölçülmesi gereken her şey kayıtlanmalı,
  • teknoloji efendi değil hizmetçimiz olmalı,
  • ÇM çağrılarının itici gücü kusurlu ürün ve hizmetlerdir,
  • Müşterinin sesini biz duyuyoruz, kimsenin duymadığı kadar,
  • Kitap; ölçümleme, Profesör Robert Schaw

ve gün bitti…

Yazıyı yazdığım sırada Leverage dizisinde şu alt yazı geçiyordu: bazen bulabildiğin tek iyi, kötülerdir. Fuardan ağzımda kalan tat bu desem…

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s